Visão geral
O FGTS é um mecanismo de proteção financeira para trabalhadores brasileiros, criado para oferecer segurança em casos de demissão sem justa causa. O fundo é composto por depósitos mensais realizados pelos empregadores, correspondentes a uma porcentagem do salário dos empregados, e pode ser acessado pelos trabalhadores em situações específicas, garantindo um suporte econômico em momentos de necessidade.
Habilidades
Design Sprint
Mapeamento de jornada
Entrevista com usuários e stakeholders
Prototipagem
Teste de usabilidade
Interface de usuário
O desafio
O projeto foi motivado pela necessidade de modernizar a experiência do usuário na Caixa, uma instituição que, apesar de sua relevância, ainda dependia fortemente de interações presenciais nas agências. A análise de negócios realizada pelo Boston Consulting Group (BCG) revelou essa lacuna digital, mas deixou questões importantes em aberto, como o impacto dos tempos de espera e a frequência das visitas dos clientes às agências. A Concrete foi então envolvida para desenvolver soluções digitais que poderiam transformar essas interações. Nosso desafio foi identificar se a digitalização poderia reduzir o tempo de espera e a dependência das visitas físicas, e, em caso positivo, definir estratégias de design centradas no usuário para implementar essas soluções de forma eficaz.
Entrevista com usuários
No processo de imersão, visitamos agências com alto tráfego de clientes para conduzir entrevistas que revelaram insights cruciais sobre os pontos de dor dos usuários e sua satisfação com os serviços da Caixa. A partir dessas interações, focamos em criar uma solução digital que atacasse diretamente as principais frustrações dos clientes e funcionários, visando tanto a eficiência operacional quanto a experiência do usuário.
Nossa proposta se concentrou em três frentes principais:
Redução de visitas às agências: Implementamos funcionalidades que permitem a retirada digital de fundos, diminuindo a necessidade de deslocamento dos clientes e os custos operacionais para o banco.
Assistência digital: Desenvolvemos soluções que oferecem suporte digital para consultas frequentes, aliviando a demanda por atendimentos presenciais.
Promoção de produtos e serviços financeiros: Estrategicamente, integramos a promoção de contas bancárias da Caixa e outros produtos, como financiamento imobiliário e investimentos, visando aumentar a receita e fortalecer a relação com o cliente.
Essa abordagem de design centrado no usuário não apenas otimizou a jornada do cliente, mas também abriu novas oportunidades de crescimento para a Caixa no cenário digital.
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